कॉल सेंटरची दुनिया..

22 प्रतिक्रिया
कॉल सेंटर्स, कॉन्टॅक्ट सेंटर्स किवा बीपीओ नव्वदीच्या दशकात भारतात ह्यांच एकदम उधाण आले होते ते आजतागायतही टिकून आहे. भारतात इंग्रजी बोलणारी एवढी मोठी लोकसंख्या, चांगली शिक्षण पद्धती आणि बेरोजगारी ह्या मूलभूत कारणांमुळे आणि आपल्या गरजांमुळे जगाच्या नजरेतून असे गोल्डन मार्केट सुटणार नव्हते. सुरुवातीला मोठ्या सॉफ्टवेअर कंपन्या अश्या गोष्टींसाठी नेमल्या गेल्या त्यात विप्रो, इन्फोसिस आणि सत्यम कंप्यूटर्स आघाडीवर होते. नुसत्या कॉल सेंटर्सला वाहून घेतलेल्या कंपन्या त्या काळी अस्तित्वात नव्हत्या आणि ज्या होत्या त्या सगळ्या उसात आणि यूकेत होत्या..हळूहळू ह्यातील मनी मार्केट ओळखून खूप सॉफ्टवेर क्षेत्रातील उद्योगपती स्वतंत्र कॉल सेंटर्स स्थापन करू लागले भारतात. ह्यांचा एवढा फायदा झाला की त्यानी खूप शहरात ऑफीसं चालू केली आणि आपला रेवेन्यू वाढवत नेला आणि अजुन वाढवतच आहेत.



तसा या क्षेत्रात मी तीन वर्ष कार्यरत आहे. गेले तीन वर्ष रोज नाइट शिफ्ट करतोय, पहले दोन महिने ट्रेनिंगचे सोडले तर. ह्या कालावधीत खूप मोठे चढ उतार बघत आज तिथेच टिकून आहे. अश्या खूप क्लाइंट्सना आपला बिजनेस वाढवताना बघितलंय आणि नुकसान करून घेतानाही पण बघितलंय. आता तुम्हाला थोडं ह्यांच्या कार्यपद्धती बद्दल सांगतो.. जेवढं मला माहीत आहे तेवढं.



एक मोठी कंपनी मग ती भारतीय असो किवा परदेशी (एमएनसी) जर ते एखाद प्रॉडक्ट बनवत असतील आणि मार्केटमध्ये त्याची विक्री करत असतील तर सेल्स एग्ज़िक्युटिव टीम नियुक्त करून, ऑनलाइन पोर्टल्स मधून ती सर्विस आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोचवायचे काम ते उत्तमरित्या करतात. आता प्रॉडक्ट तर विकला त्यानी, आता कस्टमर्सला काही प्रॉब्लेम झाला तर परत ते त्या कंपनीला धरणार, मग परत त्यांची धावाधाव... हे असे का झाले, कसे ठीक करायचे ते. अश्यावेळी असे प्रॉब्लेम्स सांभाळायच काम एका दुसर्‍या कंपनीला देऊन आपण नवीन प्रॉडक्ट्स आणि सर्वीसेस वर काम करायचं. त्या कंपनीला आपल्या प्रॉडक्ट्सची सगळी माहिती द्यायची, प्रॉब्लेम्स कसे सोडवायचे याचं ट्रेनिंग द्यायचं आणि त्याना पैसे पुरवायचे.. बस...आपण मोकळे त्यातून :)



आता परदेशी क्लायंट्स म्हटले की फिरंगी लोक आलेच आणि परदेशी क्लायंट मिळवणे हे सगळ्यात फायद्याचं. पैसे चिक्कार मिळतात, त्यांची नवीन टेक्नॉलॉजी शिकायला मिळते आणि मग क्लायंट खुश असेल तर बातच वेगळी. ह्या परदेशी कंपन्या एकेका कस्टमरच्या कॉलचे भारतीय लोकांना ४ ते ५ डॉलर देतात. हे साधे कस्टमर सर्विसचे कॉल्स. ह्या मध्ये अगदी बेसिक माहिती आणि प्रॉडक्ट सपोर्ट दिला जातो. पण हाच दर जर हार्ड कोर टेक्निकल पातळीच्या सपोर्टचा असेल तर १२-१५ डॉलर जातो. ह्यात मोस्ट्ली कंप्यूटर्स आणि सॉफ्टवेर निर्मिती करणारे क्लाइंट्स असतात. हाच सपोर्ट जर त्यांच्या देशात असता तर त्याना पर कॉल १८-२० डॉलर्र मोजावे लागतात, ते पण कस्टमर सर्विससाठी, टेक्निकल सपोर्ट तर सोडुनच द्या. आपल्याला मिळालेला हा कॉल्सचा दर एका बिडिंग मीटिंग नंतर दिला जातो. जो कमी पैशात काम करून द्यायला तयार त्याला हे कॉंट्रॅक्ट दिले जाते आणि ते पण एका वर्षासाठीचे. हवे तर कॉंट्रॅक्ट नंतर परत वाढवतात पण एका वर्षापेक्षा जास्त वेळ दिला जात नाही. कारण त्यामध्ये स्पर्धा वाढली जाते आणि क्लायंटला खूप पर्याय उपलब्ध होत राहतात. मग यात राजकारण येतेच, मुद्दाम आपल्या प्रतिस्पर्धी कंपनीच्या लोकांना आपल्याकडे खेचणे, त्यांच्यातील मोठ्या पदावरील लोकांना भरपूर पैसे देऊन त्याच कंपनीमध्ये राहून प्रतिस्पर्धी कंपनीसाठी काम करायला लावणे अश्या खूप गोष्टी बघितल्या आहेत.



आता ह्या सगळ्या परदेशी वातावरणामुळे साहजिकच काही लोकांमध्ये एक धुंदी आणि मुक्तपणा येतो. हेच कारण दिले जाते ह्या बदनाम फील्डच्या बदनामीच. मी मान्य करतो काही जण अक्षरश: बेधुन्द असतात, वागतात, आपल्याला खूप मोठे समजतात. पण असे ही लोक आहेत ज्यांचे पोटपाणी या इंडस्ट्रीवर चालते, घरचा गाडा हाकण्यासाठी खूप पदवीधर, रिटायर्ड शिक्षक, कमी शिकलेले, शिकत असलेले इथे कामाच्या शोधात येतात आणि त्या फ्लोरचा एक घटक होऊन जातात. कस्टमर्सच्या शिव्या खात, त्याना समाजावत, त्यांचे प्रॉब्लेम सोडवत आपला सीसॅट (कस्टमर सॅटिस्फॅक्षन) आणि एएचटी (अवरेज हॅंडल टाइम) सांभाळत आपले टार्गेट्स पूर्ण करत असतात. दिलेली टार्गेट्स अचिव केली की मिळणारी शाबासकी, प्रमोशन सगळे सगळे सारखेच जे बाकी नॉर्मल ऑफीस (बीपीओ सोडून कारण आम्ही अब्नोर्मल लोक) मध्ये होतं...नाइट शिफ्टचा शरीरावर होणारा ताण सहन करणे ही खूप कष्टाची बाब आहे खरंच. आम्हाला फक्त एकच काम क्लायंटच्या कस्टमर्सना मदत करणे मग ते बाय हुक ऑर क्रुक आणि आपला पर्फॉर्मेन्स सांभाळणे कारण... THIS INDUSTRY SPEAKS PERFORMANCE DATA, IF YOU ARE GOOD IN IT YOU ARE GOOD, IF YOU ARE NOT YOU DON’T DESERVE TO BE HERE



चालायचंच, मला काही नाही करायचं. कोण काय बोलतय ह्या बद्दल..मी भला आणि माझ काम भलं :)




लेखक: सुहास झेले
http://suhasonline.wordpress.com/
तुम्हाला हा लेख आवडला असल्यास, इतरांनाही पाठवा!
Digg it StumbleUpon del.icio.us Google Yahoo! reddit

यावरच्या 22 प्रतिक्रिया

१७ जून, २०१०, १:०१:०० म.पू.

छान माहिती दिली आहेस.अगदी सोप्या शब्दात.सर्वात आधी तुझा लेख वाचला आवडला.जमेश उत्तम जमेश

१७ जून, २०१०, १०:४१:०० म.पू.

मी भला आणि माझ काम भलं.
लगे रहो सुहासभाय.

माहितीपूर्ण लेख. जरा अजून सविस्तर लिहायला हव होतस रे.

असो मस्त जमलाय लेख.

१७ जून, २०१०, १:१०:०० म.उ.

सुहास, यापुढे रोजच्या आयुष्यात फोनवर विविध कंपन्यांच्या ग्राहक प्रतिनिधींशी बोलताना हा लेख नक्की आठवेल.

१७ जून, २०१०, १:३१:०० म.उ.

पाच वर्षं या इंडस्ट्रीला जवळून पाहिलं आहे. मी भला नि माझं काम भलं हीच वृत्ती ठेवावी लागते. आपला परफॉर्मन्स सांभाळायचा बस. मग इथे तुम्हाला कुणी काही बोलू शकत नाही. मात्र नाईट शिफ्टमुळे शरीरावर येणारा ताण कधीकधी मनावरही येतो. संध्याकाळी घरी जाणारे नोकरदार बघितले आणि आपली पिक अपची गाडी पाहिली की नैराश्य येतंच. त्यामुळेच असेल बहुधा फ्लोअरवरचं वातावरण नेहमी चैतन्यपूर्ण ठेवण्यासाठी निरनिराळ्या स्पर्धा आयोजित केल्या जातात, मनोरंजनपर कार्यक्रम ठेवले जातात. पहाटे पहाटे घरी जाताना निदान मनावर ती धुंदी असली तर कामाचं ओझं जाणवत नाही. नैराश्य झटकून टाकण्यासाठी काही जण मद्यधुंद होणंही पसंत करतात पण त्याचे दुष्परिणामच जास्त.

१७ जून, २०१०, २:००:०० म.उ.

लेख आवडला. मात्र, कॉल सेंटरचे हे वर्णन का कोण जाणे पण खूपच अपुरे वाटत आहे. मला असे वाटते की कॉल सेंटरवर काम करणार्‍यांनी आपापल्या सामाजिक आयुष्यांवर बरेच काही लिहीण्याची गरज आहे. इतर सामाजिक घटकांना कॉल सेंटरच्या जीवनाचे आणि त्यामुळे समाजात घडून येणार्‍या स्थित्यंतरांचे पुरेसे भान आलेले नाही. ते अशा लेखनाने समृद्ध होऊ शकेल.

तेव्हा आणखी लेखन करण्यास हार्दिक शुभेच्छा!

१७ जून, २०१०, ३:१८:०० म.उ.

सुहास,
खूप छान व्यक्त झाल्यात भावना. मस्त जमलाय लेख.

१७ जून, २०१०, ५:०५:०० म.उ.

छान सुहास, मस्त माहिती मिळाली..

>> नाइट शिफ्टचा शरीरावर होणारा ताण सहन करणे ही खूप कष्टाची बाब आहे...

हे एकदम खरं आहे.

१७ जून, २०१०, ९:१८:०० म.उ.

केंब्रीज, युके मध्ये असताना मला वर्क परमीट मिळवण्यासाठी कोणत्यातरी टोल फ्री नंबर वर कॉल करावा लागला. मी अगदी इंडीयन स्टाईल इंग्लीश मध्ये बोलत होते. पलिकडून सुरूवातीला कोणीतरी ब्रिटीश उच्चारांत बोलत होते. पण माझा टिपीकल इंडियन उच्चार ऐकल्यावर त्या व्यक्तीने पण इंडियन इंग्लीश स्टाईल मध्ये बोलायला सुरूवात केली. मला मोठी गंमत वाटली. मग मनात विचार आला की मला केंब्रीज मधील गव्हर्नमेंटच्या एका कामासाठी फोन करून भारतातून माहीती घ्यावी लागतेय. तेव्हा पहिल्यांदा मला हे कॉलसेंटर म्हणजे नक्की काय ते समजलं.
मेहनतीचं काम आहे मान्य. पण मला एक दोन प्रश्न पडतात.
१) ह्या लोकांना कंपनी तर्फे रोजचं टार्गेट दिलेलं असतं...किती लोकांना फोन करायचे ते. आपण कामात असताना नेमका यांचा फोन येतो आणि त्यांची रेकॉर्ड चालू होते. काहीतरी महत्त्वाचं म्हणून आपण फोन उचललेला असतो आणि आपली कामाची लिंक तुटते. किती वेळा विचार करण्याची दिशा चुकते. त्यामुळे आज काल मी अनोळखी फोन न उचलण्याचं धोरण ठेवलंय.
२) आपल्याकडील पदवीधर आणि द्वीपदवीधर मुलांसाठी विद्यापीठांनी चक्क सर्टीफीकेट कोर्सेस चालू केलेत. माझ्या केंब्रीजच्या सुपरवायझरने एकदा मला म्हंटल्याचे आठवतेय की भारतातील ग्रॅज्युएट्सना दुसरा चांगला जॉब मिळत नाही काय? चांगले पदव्या घेवून हेच करायचं असेल तर पदवी तरी कशाला घेतात? मी मनात म्हणाले काय करणार आमच्याकडे तेव्ह्ढ्या चांगल्या क्वालीटीच्या पदव्या आणि नोकर्‍या दोनीही नसतात. त्यामुळे मेहनत करून पैसे मिळतायत हेच खूप आहे.
मला माहीती नाही पण विद्यार्थी दशेत शिक्षणाचा खर्च भागवायला हा जॉब ठिक आहे. पण एक करिअर म्हणून करण्या इतकं पैशा शिवाय त्या जॉब मध्ये काहीच नाही. उलट लहान वयात जास्त पैसे हातात पडायला लागल्याने डोकं बिथरतं. बौध्दिक वाढीला काहीच जागा नाही.
(मला इथे कुणाच्याही भावना दुखवायच्या नाहीयेत. पण ही कॉलसेंटर ची अजुन एक बाजू आहे.)

मला लग्नासाठी म्हणून भेटलेल्या एका मुलाने माझा शाळेत शिकवुन मिळत असलेला पगार ऐकून ही नोकरी सोडून कॉलसेंटर मध्ये नोकरी धर म्हणून सांगीतलं. अर्थातच मी त्याला मस्त उत्तर दिलं. म्हणाले माझं चांगलं ज्ञानदानाचं काम सोडून एक टेलीफोन ऑपरेटर व्हायला सांगतोस? माझ्याशी लग्नं करायचंय की पैशांशी? आता बोला.........:-)

१७ जून, २०१०, ९:५४:०० म.उ.

नाईट शिफ्ट लयं बेक्कार बाँ... टाळक ठिकाणावर राहील तर शपथ्थ !!!

१७ जून, २०१०, ९:५९:०० म.उ.

मी एक परीणाम शोधक टॅन्जेन्शीयल विचार करणारा आहे. तारूंण्याचे जीवन रात्रीचे झाले आहे. त्यांच्या मनस्थितीचा गैरफायदा घेणारे व्यावसायी व पोलीस आपले खिसे भरण्याचे नवनवे तंत्र शोधून काढण्यात मग्न आहेत. म्हणूनच रेव्ह पार्टि बदनामी प्रकाराचा वापर करून काही पोलीस आधिकार्‍यांनी अविश्वस्नीय कामगीरीची थाप मिळवीत मोठाली पद मीळवून टीव्हीवर झळकत आहेत. ज्यांना जमले त्यांनी ह्या रेव्ह पार्टि बदनामी प्रकारातून लाखो रुपये कमवले आहेत.

परीणाम दुसरा जास्तीत जास्त तरूण तरूणी समज यायच्या आतच वाजवी पेक्षा जास्त पैसा हातात आल्याने ह्या समाज व्यवस्थेला विसकळीत करण्यास हात भार लावीत आहेत. समलैंगीकता, लिव्हईन रिलेशनशीपच्या रास्ता रोको अंदोलनात सामील होण्यात रमले आहेत.

असो, मेरा भारत महान है, बडे बडे शहरोमे छोटी ओछी बाते होती है. असा विचार करणारा कदाचीत मी एक पाप भिरु असावा.

१८ जून, २०१०, १२:१५:०० म.पू.

अलताई, तुझ्या बोलण्याचा मुद्दा पटला पण तू सांगतेस ती पहिलीच बाजू आहे ग. दुसरी बाजू कळायला यात काम करून बघाव लागत....असो, तू जे बोललीस ते गेले कित्येक वर्ष मी ऐकतोय काही नवीन नाही..

१८ जून, २०१०, १२:४९:०० म.पू.

सुहास,मस्तच लिहल आहेस ...कॉलसेंटरच्या कार्यप्रणालीबद्दल चांगली माहिती मिळाली

१८ जून, २०१०, १:१२:०० म.पू.

धन्यवाद सगळ्याना..

१८ जून, २०१०, २:१३:०० म.पू.

मी तरी कॉलसेंटरची दुनिया खूपच जवळून पाहिली आहे.. सुहास म्हणतो त्याप्रमाणे त्या दुनियेला एक दुसरी बाजूही आहे..

१८ जून, २०१०, १:५०:०० म.उ.

व्यसनाधीनता, अगदीं तरुणींचीहि, अवेळीं परततांना मुलीं गुन्हेगारांना बळी पडणॆं इ. धोके आहेतच. फक्त स्वतःची काळजी घ्यायला शिकलें पाहिजे. आमच्या मालाडच्या शेजारच्या एका शिक्षिकेनें नोकरी सोडून कॉल सेंटरमध्यें वर्षभर नोकरी केली आणि नंतर पुन्हां शिक्षिका बनली. जॉब सॅटिस्फॅक्शन नांवाचीहि चीज असते. तें कॉल सेंटरमध्यें मिळतें कां?

सुधीर कांदळकर

१८ जून, २०१०, २:५५:०० म.उ.

सुधीरकाका, व्यसनाधीनता, अगदीं तरुणींचीहि, अवेळीं परततांना मुलीं गुन्हेगारांना बळी पडणॆं इ. धोके सगळ्याच क्षेत्रात असतात..कॉल सेंटर्सचे दिसून येतात कारण तिथे दिवसाचे २४ तास काम चालत. ज्या शिक्षिकेनें कॉल सेंटर्स जॉइन करायाच निर्णय घेतला त्याला कारण असेलच ना काही तरी? नसेल अड्जस्ट करता आल तर दिल असेल सोडून...माझ्या स्वताच्या प्रोसेस मध्ये जे सगळ्यात मोठे एजेंट्स वयाने आहेत त्यांची वये ६० आणि ५७. शिक्षक होते रिटाइर्ड झाले पण घर चालाव म्हणून कॉंटॅक्ट सेंटर्स जॉइन केल...आता त्यांचा निर्णय चुकीचा असु शकेल का? जॉब सॅटिस्फॅक्शन म्हणाल तर ते तुमच्या वर आहे, अश्या अनेक जणांना मी बघितला आहे जे दुसर्‍याच्या सांगण्यावरून स्वत:च जॉब सॅटिस्फॅक्शन ठरवतात....तुम्हाला जे मनापासून आवडत त्यालाच आपण सॅटिस्फॅक्शन म्हणतो ना?

मी तीन वर्ष काढलीत इथे..ना मी दारू पीत ना मला कसला व्यसन..सवयी लावून घेणा आपल्याच हातात असत असा माझ स्पष्ट मत आहे...

१८ जून, २०१०, ६:५६:०० म.उ.

सुहासभौ, लय भारी लिखाण करतोस रं. आन त्या कालसेंटर च्या गोष्टी ऐकून तर लय नविन माहिती समजली. नाईट शिप्ट लय बेक्कार र्‍हाती बाबा. तू कनी चहा काफी, दवा दारू जास्त नको पिवू तिथं. बाकी चालू दे.

तुझ्यावाला पाषाणभेद

१९ जून, २०१०, १२:४१:०० म.पू.

सुहास, कुठल्याही प्रकारचं काम असो त्यात शिखराला पोचणं हे उद्दिष्ट असलं पाहिजे.. इंडस्ट्री कुठलीही असो.. असं माझं तरी मत आहे.

आणि मीही नाईटशिफ्टमध्ये काम केलं आहे. नाईटशिफ्टमध्ये काम करून येणारा ताण असह्यच !!

चांगला झालाय लेख. कॉलसेंटरच्या जॉब मधले ताण-तणाव चांगले मांडले आहेस.

१९ जून, २०१०, १२:५५:०० म.पू.

कुठल्याही प्रकारचं काम असो त्यात शिखराला पोचणं हे उद्दिष्ट असलं पाहिजे.. इंडस्ट्री कुठलीही असो +१०००
एकदम बरोबर बोललास, हेरंब.

२१ जून, २०१०, ४:२१:०० म.उ.

हेरंब शी सहमत...सुहास मस्त लिहलय रे!!!

२२ जून, २०१०, १२:०१:०० म.उ.

कॉल सेंटर्सची छान ओळख करुन दिलीस.
वरील सर्वांशी सहमत.

२५ जून, २०१०, १:१०:०० म.पू.

छान माहीती दिली आहे. गेल्या दोन वर्षात इकडुन इंग्लंडहून जवळजवळ कोणत्याही कस्टमर केअरला फ़ोन केला की बहुतेक वेळा तो भारतातच जातॊ. त्यामुळे माझी २-३ कामे पण पटापट झाली आहेत. :)